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KPI: Indicadores clave de desempeño aplicados a los SGC
Al iniciar el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es común comenzar a hablar de indicadores de desempeño. El principal objetivo estos KPI es asegurar el éxito del SGC dentro de la organización.


Los KPI (Key Performance Indicator) son los denominados Indicadores Clave de Desempeño y constituyen la mejor manera de analizar un proceso determinado, enfocándose en “cómo” se realiza e indicando que tan efectivo es, de manera que se pueda alcanzar un objetivo fijado. 

Es decir, son métricas utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y que generalmente se recogen en su plan estratégico. 


Los KPIs pueden pertenecer a un sinnúmero de áreas o actividades. Por ejemplo, existen KPIs para el área de ventas, para producción, para logística, para marketing, para finanzas, etc. Habitualmente, un KPI es una representación porcentual de un objetivo predefinido. Otras veces es una cifra adimensional (ya que representa la razón entre variables del mismo tipo: tiempo/tiempo, unidades/unidades, $/$) y otras con dimensión (unidades, días, no conformidades).   

Se los considera como “vehículos de comunicación”; ya que permiten que la dirección de la organización comunique la misión y visión de la empresa a los empleados, involucrando directamente a todos los colaboradores en la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa. 

Por ejemplo, si este mes nuestra organización pretende vender 15.000 productos, y finalmente vende 13.524 unidades podemos definir a nuestro KPI "Cumplimiento de Ventas (CV)" como:

                                                                                            CV = 13.524 / 15.000 = 90,16%  

También es habitual para medir desempeño en términos de tiempo. Si, por ejemplo, deseamos conocer el grado de cumplimiento de los plazos de pago de los clientes se puede definir el KPI "Mora en pagos (MP)"como:   

                                                                  MP = Días de mora totales acumulados / Número de Facturas Emitidas

En general no se recomienda utilizar los KPIs en términos monetarios propiamente, sino para especificar el cumplimiento de objetivos prefijados, los cuales sí pueden tener un origen monetario. Insistimos en que deben ser métricas de desempeño, que representen claramente el rumbo de nuestra actividad pero no resultados concretos. Quizás esto es lo más difícil de asimilar.

El secreto en la correcta utilización de los KPIs es determinar cuáles son los indicadores que reflejen con mayor fidelidad el desempeño de los procesos, sin abusar de la cantidad. Pueden ser por ejemplo 5, 8 o 10. Más de 10 hace muy engorroso el análisis y confunde a la hora de tomar decisiones. 


¿Qué dice la norma ISO 9001 2015? 

Si bien la norma ISO 9001:2015 no utiliza específicamente el término KPI, habla sobre la evaluación del desempeño. 

En concreto, ISO 9001 establece la necesidad de mantener informada a la organización sobre la evaluación del desempeño, determinar a qué competencia corresponde esto, así como realizar una evaluación del rendimiento y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Esto es más frecuente dentro del apartado 9 de la norma. Los requisitos a lo largo de esta sección ponen de manifiesto la importancia que tiene la realización del seguimiento, medición, análisis y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad,  incluyendo la utilización de los importantes procesos de auditoría interna y revisión por la dirección para dicho fin.

Como vemos ISO 9001:2015 otorga gran importancia a la evaluación del desempeño y para ello son esenciales los KPI.


Requisitos de un KPI

Cualquiera sea su naturaleza, un KPI debe siempre reflejar inequívocamente en qué lugar nos encontramos con respecto a un objetivo prefijado. Para esto debemos: 

1. Conocer perfectamente nuestro proceso.


2. Definir nuestro objetivo o valor de referencia.

3. Cuantificar los datos de una manera única.

4. Conocer, de la mejor manera posible, su variabilidad estadística.

Metodología SMART 

En general, al definir e interpretar un KPI, se suele utilizar la denominación SMART (inteligente), compuesta por las iniciales en inglés de las cinco características principales que debe presentar, sin excepción:

  • Specific (Específico): el KPI debe ser específico, es decir, debe estar bien acotado y su interpretación debe ser objetiva y sin ambigüedades.

  • Measurable (Medible): todo KPI debe poder medirse para que pueda ser intercomparable. Por esta razón, debemos encontrar la manera de cuantificarlo de manera única.

  • Achievable (Alcanzable): no deben definirse valores esperados de manera utópica. Dadas determinadas condiciones de rendimiento, todo KPI debería ser lograble en la práctica.

  • Relevant (Relevante): un KPI es un indicador clave, no cualquier indicador. Debe ser representativo y crítico para el proceso que se está analizando.

  • Timely (Temporal): todo KPI debe poder medirse en el tiempo, es decir, debe estar disponible cuando se lo requiera bajo las mismas condiciones. Se debe destacar aquí que un KPI no sólo debe estar disponible en el tiempo sino que debe estar disponible a tiempo. Sólo así podremos tomar medidas efectivas. La frecuencia de lectura del indicador también es importante.


Agunos ejemplos de KPI en un SGC basado en ISO 9001

El primer paso para elegir los indicadores claves de desempeño es saber cuales son los aspectos más relevantes para la organización que requieren medición. Una vez conocidos los aspectos relevantes que más interesan medir, entonces elegiremos el indicador que mejor se adapte a ellos. El paso siguiente es controlarlos mediante la pertinente medición y, en base a ello, analizar los resultados y poder utilizarlos para lograr mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad.

Algunos indicadores de desempeño de uso común pueden ayudar a determinar lo que necesita tu organización:


  • Satisfacción del cliente: una de las medidas más importantes para la organización es el grado de satisfacción del cliente. Existen muchas formas de medirlo, es muy importante para muchas organizaciones que deben entender cómo sus clientes los ven.

  • Indicador de acepción primera: cuando se crea un producto por primera vez, este indicador nos dice el porcentaje de producto aceptable.

  • El tiempo de inactividad: el tiempo de inactividad puede ser útil para realizar un seguimiento o mejora, serviría para los problemas por detenimientos sorpresa del servicio de mantenimiento.

  • Relación de rechazados: analiza los productos con inconformidades, y establece si el porcentaje obtenido está dentro de los límites considerados como aceptables. Muchas organizaciones tratan de mejorar en este área y comprender el rendimiento para mejorar.

  • Margen bruto: cantidad de beneficios que se están consiguiendo en la organización. Conocer el margen de beneficio en sus productos y servicios Puede ser un indicador clave del rendimiento general y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.




Conclusión

Los indicadores claves de desempeño deben contribuir a que el SGC de la organización tenga éxito. Puede que elijamos un indicador que con el tiempo veamos que nos nos aporta la información que necesitamos, ante ello no hay ningún problema en cambiar y usar otro tipo de indicador que nos aporte lo que realmente queremos, porque como ya hemos dicho, lo que se busca principalmente mediante tales indicadores clave del rendimiento es conseguir siempre mejorar el SGC.

 


 


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